Das Portal, das mitdenkt

Begonnen hat die Geschichte des Südtiroler Bürgernetzes 1999 als „Schaufenster“ der öffentlichen Verwaltung. Über die Jahre rückte die Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern in den Vordergrund. Mit dem neuen myCIVIS-Portal ab dem 24. Februar folgt ein weiterer Qualitätssprung.

Wie trete ich mit meinen Kundinnen und Kunden in Kontakt? Diese Frage stellt sich jedes moderne Unternehmen und definiert ein möglichst optimales Customer Relationship Management. „Natürlich steht für uns als öffentliche Verwaltung nicht der Kunde oder die Kundin im Mittelpunkt, sondern die Bürgerin und der Bürger“, vergleicht Josef T. Hofer, der Direktor der Landesabteilung Informatik. Ein optimales Citizen Relationship Management ziele also darauf ab, die Landesverwaltung möglichst zugänglich und bürgernah zu gestalten. Dreh- und Angelpunkt des Austausches mit der Bevölkerung ist seit 1999 das Südtiroler Bürgernetz, das über die Jahre optimiert und dem technologischen Fortschritt angepasst wurde. „Die letzte Überarbeitung hat 2019 stattgefunden, als das reine Informationsportal um myCIVIS, also den persönlichen Account für den Bürger, ergänzt wurde“, erinnert sich Hofer. Vom „Schaufenster“ all jener Dinge, die die öffentliche Verwaltung für Bürgerinnen und Bürger bereitstellt, hat sich die Plattform zu einem Portal entwickelt, das nicht nur Online-Dienste anbietet, sondern auch Auskunft über persönliche Termine und den Stand der Abwicklung der eigenen Verwaltungsverfahren gibt.

Doch der technologische Fortschritt bleibt nicht stehen. Bereits vor etwa zwei Jahren wurde deutlich, dass eine Überarbeitung und Modernisierung des Bürgerportals unabdingbar sind, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhalten. Im Rahmen des Nationalen Wiederaufbau- und Resilienzplans PNRR bot sich für das Land Südtirol die Möglichkeit, um Fördermittel für das Leitprojekt „Simply Digital“ anzusuchen. „Mit Erfolg“, wie Hofer betont. „Über den PNRR konnten letztlich 20 Millionen Euro nach Südtirol geholt werden, für die Modernisierung des Bürgerportals und für das Projekt ‘Fraud Management’ zur Betrugsbekämpfung.“

Proaktivität statt reiner Reaktion steht seither bei der Modernisierung der Plattform im Mittelpunkt, denn mit dem Einzug der künstlichen Intelligenz wird es möglich, Nutzerinnen und Nutzern nicht nur Antworten auf Fragen zu liefern. Die künstliche Intelligenz (KI) unterbreitet – sofern gewünscht – personalisierte Empfehlungen für weitere Dienste, erinnert an Fristen, die verfallen, und meldet Statusänderungen, wenn Anträge behandelt werden. „Wir befinden uns also auf dem Weg zu einer proaktiven Verwaltung, die den Bürger kennt, ihn in den Mittelpunkt stellt und zielgerichtet auf ihn eingeht“, sagt Hofer.
Doch die Antworten der künstlichen Intelligenz können nur so gut sein wie die Daten, mit denen diese Technologie gespeist wird. „Deshalb war es zunächst essenziell, sämtliche Dienste des Landes Südtirol neu und einheitlich zu beschreiben“, betont Lorenz Corradini, Program Manager der Südtiroler Informatik AG (SIAG). Bei fast 1000 Diensten, die das Land Südtirol bietet, eine Mammutaufgabe, die jedoch gestemmt werden konnte: „Wichtig war dabei, eine möglichst natürliche, einfache Sprache zu verwenden. Genau jene Sprache, die die Bürger in der Suchmaske letztendlich verwenden.“ Die genaue Bezeichnung des Dienstes oder ein Schlagwort zu kennen, ist damit nicht mehr notwendig. Es genügt, dem Chat-Bot eine konkrete Frage zu stellen und der Weg zur Wettbewerbsanmeldung, zur Terminbuchung oder zum Beitragsformular ist frei. „Über die Plattform ist es möglich, auf etwa 300 weitere IT-Dienste zuzugreifen, die derzeit schrittweise technisch angepasst werden“, schildert Lorenzo Dell’Amico von der SIAG. Durch die Einführung der künstlichen Intelligenz sollen noch mehr Bürgeranfragen bereits beantwortet sein, bevor Ämter kontaktiert werden müssen – rund um die Uhr und sieben Tage in der Woche.

Service-Desk ab 24. Februar. Was jedoch, wenn der Chat-Bot zu keinem befriedigenden Ergebnis führt? Ist die Anfrage so spezifisch, dass die KI oder der traditionelle Suchkanal auf der Plattform nicht weiterhelfen können, steht ab 24. Februar mit dem Service Desk eine Reihe weiterer und neuer Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung. Dazu zählen Tele-fonkontakte (auch mit Call-me-back-Funktion) genauso wie SMS- oder WhatsApp-Anfragen, Online-Formulare, Video-Anrufe (digitale Schalter) oder der klassische Schaltertermin, der über das Portal vereinbart werden kann. Wer in der digitalen Welt noch unsicher unterwegs ist, hat weiters die Möglichkeit, sich an einen digitalen Tutor vor Ort zu wenden. Dabei han-delt es sich um Anlaufstellen, sogenannte Digi Points, die in zahlreichen Gemeinden des Landes vorhanden sind und die in digitalen Belangen Beratung und Hilfestellung anbieten. Denn zurücklassen will das Land Südtirol auf dem Weg der digitalen Transformation niemanden.

Vorteile mit dem Login. Das Einverständnis der Bürgerinnen und Bürger ist bei der Nutzung des neuen myCIVIS grundlegend, aber nicht unabdingbar. Wer sich erstmals auf die Homepage begibt, wird dazu aufgefordert, sich einzuloggen und die eigenen Daten einzugeben. Wer das nicht möchte, kann die Seite dennoch nutzen – allerdings mit einem Qualitätsunterschied. „Es ist klar, dass die KI-gestützte Su-che besser funktioniert, wenn sie den Bürger bzw. die Bürgerin kennt. Die Magie geschieht so gesehen mit dem Login“, bemerkt Stefan Gasslitter, der Generaldirektor der SIAG. Erst mit dem Login kämen die großen Vorteile der neuen Plattform zum Tragen. Dazu gehört in Kürze auch das automatische Ausfüllen von Antragsformularen und einiges mehr. Selbstverständlich ist es jederzeit möglich, das Einverständnis erst im Nachhinein zu erteilen oder auch wieder zurückzuziehen.

Neben einer Beschleunigung bei der Informationsfindung soll das modernisierte myCIVIS auch eine Qualitätskontrolle ermöglichen. „Keine Bürgeranfrage geht verloren“, stellt Gasslitter klar. Zu jeder Anfrage wird ein Ticket eröffnet, das nach Wichtigkeit abgearbeitet wird – und das sei jederzeit nachvollziehbar und nachprüfbar. Auch das ein Vorteil zum Anruf im Amt, der nirgends erfasst wird.

An der Gestaltung der Benutzeroberfläche wurde bis zuletzt gefeilt: „Wer in das neue Serviceportal einsteigt, soll sich gut zurechtfinden und angesprochen fühlen“, erklärt Claudia Messner, die Direktorin der Agentur für Presse und Kommunikation des Landes. „Das schlanke, übersichtliche und zeitgemäße Design ist Ausdruck einer modernen und bürgernahen Verwaltung.“ Großer Wert sei auf die sprachliche Qualität und Vereinfachung der Texte gelegt worden, damit die Inhalte für die Nutzenden zugänglich und gut verständlich sind – ganz im Sinne des Servicegedankens, der hinter dem neuen Bürgerportal steht.

pir